O que o maior acidente aéreo de todos os tempos pode ensinar sobre a comunicação corporativa?

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Por Rodrigo Schittini, CEO Guiando

Quando nos colocamos nessa jornada de construir um negócio, algumas coisas são desejáveis, outras diferenciais e poucas são pré-requisito.

A comunicação corporativa é um dos temas que hoje, depois de aprender na dor, eu coloco como pré-requisito.

Não há meios de construir uma empresa sem conseguir conectar todas as pessoas através de uma comunicação corporativa assertiva e clara. E não falo apenas de funcionários, mas também clientes e parceiros.

Você acha que a comunicação é clara e chega da forma certa em todos aqueles que deveriam chegar?

Se a resposta for sim, temos um mau sinal.

Este é o tipo de ponto que achar não significa nada, pois precisamos ter certeza.

E o que o maior desastre aéreo tem a ver com a forma como a sua empresa se comunica?

Há 45 anos, em 27 de março de 1977, no aeroporto Los Rodeos, nas Ilhas Tenerife, um Boeing 747 da PAN-AM chocou-se com outro 747 da KLM, matando 583 pessoas. Se estabelecia ali o maior acidente aéreo de todos os tempos.

Mais cedo, naquele mesmo dia, o aeroporto de Las Palmas, na ilha vizinha Gran Canária, foi vítima de um atentado terrorista (sem vítimas). Com a suspeita de que uma nova bomba poderia explodir, o aeroporto fechou, desviando dezenas de voos para Tenerife.

Quando Las Palmas foi reaberto, e uma forte neblina se aproximava do aeroporto de Los Rodeos, então tomado por aviões, o controle de voo e os tripulantes começaram uma verdadeira corrida para liberar as decolagens. Caso o aeroporto precisasse ser fechado devido à falta de visibilidade, os transtornos seriam incalculáveis. A ilha de Tenerife mal teria estrutura para acomodar milhares de pessoas, que seriam forçadas a pernoitar ali.

Foi neste contexto que o 747 da KLM foi liberado para se posicionar para decolagem. Enquanto isso, o PAN-AM foi liberado para taxiar, cruzando a pista principal.

Uma série de falhas, incluindo na comunicação, fizeram com que ambos os aviões compreendessem os comandos do controle de tráfego de forma equivocada.

Com a névoa já tomando conta do aeroporto e a visibilidade de poucos metros, o KLM ligou à potência máxima e deu início à decolagem. Neste mesmo momento, o PAN-AM estava taxiando alguns metros à sua frente.

Às 17h06, após tentativa desesperada de antecipar a decolagem, o KLM chocou sua barriga e trem de pouso contra o PAN-AM. Das 644 pessoas a bordo das duas aeronaves, apenas 61 sobreviveram.

Como todo acidente de avião, esse não foi causado por uma única falha. Porém, se uma das falhas não tivesse ocorrido, o acidente teria sido evitado.

A falha de comunicação, que foi uma das causas deste acidente, gerou uma mudança simples, mas genial.

Na época do acidente, uma mensagem via rádio era respondida com algo como “ok, entendido”. E, dessa forma, o piloto da KLM entendeu que deveria decolar e o controlador de voo não teve a oportunidade de perceber que sua mensagem não foi recebida de forma assertiva.

Desde então, as mensagens precisam ser respondidas com a outra parte repetindo o que “escutou”. Desta forma, quem passou a informação/orientação inicial tem a oportunidade de validar que o entendimento foi correto.

Dentro de nossas empresas, quantas vezes nos comunicamos da mesma maneira que, lá em 1977, ocasionou o maior acidente aéreo de todos os tempos? 

Quantas vezes vocês vão até os interlocutores e pedem para “repetir a mensagem” e garantir que estão todos alinhados?

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