Como o Customer Success revolucionou o atendimento da Guiando

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*Por Lucas Rezende é Diretor de Operações da Guiando

O cliente sempre foi o centro da atuação da Guiando. Ao longo de nossa trajetória, a conduta sempre foi a de entregar uma solução completa, e praticamente personalizada.  Porém, esse formato não se sustenta em longo prazo, principalmente no momento em que nos encontramos e para nossas pretensões futuras. 

Por isso, em determinado ponto, entendemos a necessidade de modificar nossa estrutura e método de trabalho junto a nossos colaboradores, para continuar prestando um atendimento de extrema qualidade a todos. 

Na área de Marketing, por exemplo, ao invés do conceito bastante utilizado de funil de marketing, foi adotado o conceito de flywheel (“volante” em inglês) ou circuito, um ciclo sem fim de atração, engajamento e encantamento que orbita o cliente, agregando valor a seu segmento. Esse conceito foi estendido aos demais setores da empresa, desde o onboarding, operações, tecnologia, passando por meu time de CS (Customer Success), até o comercial. 

Nesse contexto, o Customer Success ganha destaque, cujo propósito fundamental sempre foi o de encantar e agregar valor ao cliente. Porém, com o crescimento da empresa, surgiu o desafio de gerar escalabilidade para dar conta de uma demanda crescente. 

A partir da iniciativa de Thiago Padilha, nosso Gerente de Consultoria, criamos um time que tinha a missão de envelopar uma série de ações e adicionar novos conceitos e comportamentos nas rotinas do dia a dia operacional da equipe, que contribuíram para o aumento da proatividade.

O primeiro passo foi entender o cliente e de alguma forma classificá-lo. Um cliente nunca é igual ao outro, isso é fato. Todavia, alguns têm mais predisposição, por exemplo, para um comportamento pragmático, focado em resultado, enquanto outros possuem expectativas mais inovadoras. Em ambos os casos, a postura da área de CS é sempre a mesma: entregar resultado, agregar valor e encantar com novidades.

Um ótimo índice de qualidade de atendimento é o NPS (Net Promoter Score), que sugere o quanto o cliente indicaria a empresa, por meio do qual temos um termômetro de detratores e promotores. Essa métrica é calculada a cada três meses, formando um ciclo saudável entre mensurar, agir e solucionar.

Porém, apesar de ser uma métrica muito poderosa e adotada por várias empresas, o NPS não completa as necessidades do time de CS da Guiando, pois muitas vezes o cliente “está” um promotor – e não “é” um promotor.

Foi pensando nisso, que o time de CS trouxe algo que está revolucionando a maneira como atendemos nossos clientes: a metodologia de Health Score. Trata-se de uma fórmula composta por uma série de variáveis tangíveis e intangíveis que traduzem a saúde do cliente e, assim, direcionam as ações estratégicas. Este método é revolucionário, pois consegue traduzir, em números, alguns indicadores que até a pouco tempo eram baseados em feelings da equipe. 

Em paralelo, o atendimento conta com especialistas que buscam sempre entregar resultados e soluções padronizados, já que isso é sustentável em curto e longo prazo. Tudo isso validado com benchmarking em nossos clientes da base: quanto mais envelopada uma solução, maior é o benefício, maior é o resultado.

Concluindo, a CS destaca-se das outras áreas porque permite uma manutenção da solidez no relacionamento com os clientes. E uma vez que atingimos o ápice de atendimento, chegou a hora de expandir negócios por meio de upsell e cross sell, agregando ainda mais valor aos nossos parceiros, algo que até então não havia sido feito na trajetória da Guiando, e que está trazendo resultados fantásticos.
 

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