Como mantivemos a satisfação do cliente no centro de nossa estratégia

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*por Lucas Rezende, COO da Guiando

Durante algum tempo, a Guiando comemorou a façanha de nunca ter perdido um cliente. Na época isso fazia sentido para nós, já que dobrávamos de tamanho ano após ano. Mas a estatística joga contra, e logo aconteceu. Foi natural, e sabemos que faz parte do jogo.

Hoje, mesmo depois de passarmos por essa experiência mais de uma vez, quando ela acontece, ainda “machuca” toda a equipe. Mas nem tudo são dores. Apesar das perdas, ainda temos um excelente LTV (Life Time Value) – mais de 50 meses, o que é acima da média do mercado B2B.

Na Guiando, como muitas outras startups, os sócios já atuaram em todos os papéis. As mesmas pessoas que vendiam, faziam o kick off, o ongoing e garantiam a satisfação do cliente. Mantinhamos uma relação muito próxima. Quando ocorria algum inconveniente, conseguíamos agir rápido e solucionar o problema do cliente de forma cirúrgica.

À medida que crescemos, porém, os sócios se afastaram de posições operacionais. Assim, a  tendência era perdermos essa agilidade; mas aconteceu o oposto. Os times que construímos ao longo tempo seguiram a mesma pegada e cultivaram uma característica muito importante, aliás, um valor da nossa companhia: a visão de dono. 

Esse aspecto, para nós, nada mais é do que ter o pensamento crítico e a responsabilidade de assumir qualquer tarefa como se fosse um dos sócios. Costumo provocar e instigar o time quando falamos sobre esse posicionamento: “Se você fosse uma empresa responsável por esse processo, qual seria sua atitude diante desse impasse ou dessa questão?”. Na maioria das vezes, as melhores decisões são tomadas, sempre avaliando os pilares fundamentais: satisfação do cliente e impacto no produto dentro de um custo suportável.

Claro que não basta apenas deixar as decisões nas mãos da equipe. É importante um acompanhamento próximo, algo que fazemos semanalmente e no qual discutimos com toda a liderança os erros e os acertos. Fazemos disso um aprendizado contínuo. Somado a isso, é essencial ter alguns bons indicadores.

Como já comentamos em artigos anteriores, a Guiando possui uma série de indicadores que nos norteiam e alertam para os ajustes de rotas que precisamos fazer. Entre eles, destacamos a matriz de tranquilidade, que traz o feeling do nosso Customer Success sobre o relacionamento com cada cliente; o NPS, que mede o quanto nossos clientes estão dispostos a nos indicar com base em seu nível de satisfação com nossas soluções e serviços; e o mais completo deles, o Health Score, um agrupamento de validações, como uso da ferramenta, relacionamento com cliente e muitas outras variáveis, a fim de garantir que todos os riscos de Churn e falha do nosso processo estão completamente “cercados”.

Nada é simples, mas o esforço, a resiliência e a disciplina têm nos permitido extrair alguns frutos. Esse ano conseguimos quase 50 indicações de clientes da base, colocamos a Guiando na Zona de Excelência do NPS, ajustamos nosso Health Score para ser mais assertivo e até resgatamos um Churn em menos de 3 meses. Por outro lado, também perdemos um excelente cliente, com ótimos indicadores, por questões comerciais.

O caminho ainda é longo e a cada dia buscamos subir um passo rumo à excelência. No último mês, iniciamos a validação dos nossos indicadores e trouxemos outras áreas para a mesa, a fim de conscientizar, envolver e responsabilizar cada um rumo ao objetivo final: facilitar a vida de nosso cliente, promovendo automação nos processos, tranquilidade e redução de custo. Afinal, somos todos um só time!

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