Como investir em Costumer Experience transformou nosso desenvolvimento e sustentação de negócios

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por Saulo Lima, CTO da Guiando

Pensar Customer Experience (CX) é um fator primordial no que tange ao desenvolvimento e sustentação de um produto de sucesso de qualquer empresa nos dias de hoje. Na recente pesquisa “State of the CIO”, do IDG, 78% dos líderes de TI entrevistados responderam que a interação com seus clientes têm aumentado desde o ano passado.

Na Guiando, o cliente é nosso ponto focal, e isso inclui a área de Tecnologia. Por isso, foi necessário reinventar nossa cultura de desenvolvimento, a fim de sanar as reais necessidades dos usuários em um novo contexto de mercado. Isso porque pensar na jornada do cliente para criação e evolução de seu produto requer maturidade e um fluxo de trabalho muito diferente do convencional.

Tradicionalmente, a sustentação de um produto é focada em métricas e SLA (Service Level Agreement) para o bom atendimento. Porém, percebemos que indicadores impecáveis muitas vezes não são suficientes para a plena satisfação do cliente. Por isso, passamos a questionar o verdadeiro impacto de uma pane, um bug ou de qualquer outro tipo de falha no processo do usuário, detalhes que passavam despercebidos em um primeiro momento.

Com essa mudança de visão, nosso foco passou a ser a solução e não apenas o problema.

A metodologia Waterfall, a mais tradicional de desenvolvimento de software, tem como princípio um processo sequencial, ou seja, uma vez que uma etapa foi concluída, os desenvolvedores não podem voltar para uma anterior. É quase impossível retornar ou avançar nas fases sem comprometer uma parte ou o todo do projeto.

Além disso, esse modelo convencional envolve projetos longos, que querem resolver tudo de uma vez, ficam concentrados em uma só área e não contam com a ajuda dos clientes. Isso é impensável atualmente. Na combinação das metodologias Ágil e CX, o produto é um organismo vivo. Há intercâmbio entre as diferentes áreas das empresas durante o desenvolvimento e ele é monitorado constantemente em um processo de cocriação entre especialista e usuário, com feedbacks e mudanças contínuas.

Para ilustrar o poder de unificar Ágil e CX, há uma tendência de ferramentas que utilizam APIs (Application Program Interface) para integrar sistemas legados estratégicos aos canais digitais como WhatsApp e Slack, a fim de que as empresas possam acelerar a evolução tecnológica sem perder o foco no CX. Sem falar nas assistentes virtuais e desenvolvimento mobile.

Assim, na Guiando, passamos a trazer nossos clientes para mais próximo ao time de desenvolvimento, antes de qualquer implementação, e isso tem resultado em níveis muito melhores de satisfação, redução de custo e tempo de desenvolvimento, e até ótimas ideias de novos negócios.

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